Как правильно ответить на хороший отзыв

Информация по теме в статье: "Как правильно ответить на хороший отзыв". Проверить актуальность информации на 2020 год можно связавшись с нашими дежурными специалистами.

Как работать с отзывами клиентов

Взрослая ответственная позиция и внимание важны, даже если клиент не прав в своих претензиях, ведь публичные решения спорных ситуаций привлекают повышенное внимание ваших существующих и потенциальных клиентов, и от того, насколько хорошо вы себя покажете, зависит их решение о дальнейшем сотрудничестве с вами.

По данным AYTM Market Research, 70% потребителей регулярно проверяют отзывы перед покупкой технологий или гаджетов. Поэтому, иметь хорошую репутацию в интернете – ключ к повышению конверсии. Более того, если мы сравним статистику поисковых запросов на wordstat.yandex.ru, связанных с названием нескольких компаний, то увидим, что соотношение интереса к отзывам о компании и транзакционные запросы имеют различные результаты.

Негативный отзыв – это прежде всего эмоции, поэтому надо сначала снизить накал страстей. Необходимо встать на сторону клиента и явно или неявно согласиться с ним. Согласие не всегда означает признание вины, но таким образом вы избегаете бесконечного процесса выяснения правоты и сразу переходите к решению.

[3]

Работа с негативом клиента аналогична с классическими этапами продаж:

Интернет оооочень медленный! Не советую!

Вы не оспариваете утверждение, а сразу переходите к конструктиву

Сервис отстой воруют деньги одни неучи.

Это вонючая контора, которой плевать на клиентов.

Встречные обвинения и эскалация, отфутболивание. Читатели начинают задумываться о правоте вашего оппонента и уровне сервиса. Даете пищу для троллей.

Если отзыв заведомо ложный вы можете потребовать, чтобы администрация сайта удалила его. Вам пойдут навстречу, ведь у серьезных сайтов это прописано в правилах. Отзыв должен быть достоверным, то есть не содержать заведомо ложных сведений о Продукте (правила irecommend.ru).

В крайнем случае, вы имеет право отстоять свою репутацию в суде, если сведения являются порочащими и не соответствующими действительности (ч. 5 ст. 152 Гражданского Кодекса РФ). Это очень затратный метод, достаточно просто знать о такой возможности и использовать ее как аргумент.

Один из эффективных способов уменьшения веса негативных отзывов — это увеличение количества положительных, поэтому всячески стимулируйте людей писать их и поощряйте морально тех, кто это уже сделал. Многие клиенты готовы оставить положительный отзыв о сотрудничестве, если их об этом попросить после покупки продукта.

При этом некоторые компании злоупотребляют тактикой вытеснения негативных отзывов, заказывая позитивные комментарии у специализированных компаний или фрилансеров. Проблема в том, что заказные отзывы сразу видны, ведь они пишутся наемными людьми конвейерно, поэтому они шаблонные и лишены эмоций. К тому же они имеют приблизительное представление о вашем продукте и это заметно. Фейковые положительные отзывы могут оттолкнуть клиента.

Кроме стандартных инструментов, необходимо также в ручном режиме отслеживать отзывы на самых популярных платформах — специализированных форумах и социальных сетях. Не забудьте включить в этот список сайты из ТОПа поисковой выдачи по запросу с отзывами о вашей компании. Ведь от оперативности вашего ответа часто во многом зависит скорость и масштабы распространяемого негатива.

Если вы создадите во всех социальных сетях свои группы, а на специализированных форумах соответствующие ветки, задача по работе с отзывами существенно упроститься, так как вы сможете собирать большинство отзывов на этих страницах.

Наш опыт подсказывает, что хорошую отдачу провайдерам дает работа на форумах жильцов многоквартирных домов. Заведите на этих площадках свои темы с обсуждением часто встречающихся вопросов, и вы сэкономите время операторов.

Успешный опыт работы с негативом надо фиксировать и использовать в виде алгоритма. Таким образом, знания в компании будут накапливаться. Стандартизация отзывов позволяет решать их с каждым разом все быстрее и эффективнее. Алгоритмы должны постоянно пересматриваться с учетом текущей практики.

Вся обратная связь, откуда бы она не поступала, должна приводить к решению проблем, чтобы избежать их появления в дальнейшем. Поэтому необходимо систематизировать все негативные отзывы и передавать их в соответствующие отделы компании для исправления ошибок. Таким образом, устраняя причину недовольства клиентов, мы уменьшаем количество негатива в будущем и делаем ваш продукт максимально соответствующим потребностям клиента.

Работа с положительными отзывами

Отзывы – это не просто жалобы или похвала, это индикатор работы вашей компании с точки зрения потребителя. Эту информацию нельзя оставлять без внимания, наоборот, важно ее использовать как инструмент маркетинга.

— хороший фактор для решения о покупке товара;
— обратная связь для выявления недостатков в работе;
— инструмент для урегулирования конфликтных ситуаций;

Если плохие отзывы – это репутационные потери, то хорошие отзывы являются отличной рекламой. Вам следует поддерживать энтузиазм довольных клиентов и поощрять их активность, ведь не каждый готов отложить свои дела и поделиться положительными впечатлениями о компании. И вдобавок, хорошие отзывы – это доверие и лучшая оценка работы вашей компании. Что может быть приятнее?

Правила работы с положительными отзывами:

1) Отвечать на положительный отзыв или нет? Обязательно!

Клиент Иван: Купил запчасть для велосипеда, все пришло во время. Спасибо.

Официальный ответ компании: Иван, благодарим вас за отзыв, обращайтесь к нам еще.

2) Поблагодарите своего клиента, он потратил время и силы на написание отзыва.

Клиент Дарья: Заказала спортивные кроссовки, привезли на следующий день! Я очень довольна, не ожидала такой оперативности, и обслуживание хорошее. Кроссовки качественные, подошли отлично. Спасибо!

Официальный ответ компании: Дарья, спасибо за ваш отзыв. Мы очень рады, что вам подошли кроссовки, носите с удовольствием.

3) Добавьте пару комментариев в ответ на одобрительные слова покупателя. Отметьте, что вам важны его впечатления.

Клиент Елена: На днях заказали тумбочку, начали собирать, заметили отсутствие одной детали, позвонили в компанию. С нами разговаривал менеджер Василий, очень вежливый специалист, узнал все подробности, сказал, что все исправят. В течение дня привезли новую, а бонусом подарили контейнеры для одежды. Очень быстро решили проблему, молодцы.

Официальный ответ компании: Елена, спасибо за ваш отзыв, нам очень приятно, что вы оценили нашу работу. Будем рады видеть вас в качестве наших клиентов еще.

4) Предложите скидку или интересную акцию, чтобы клиент вернулся. Вам – новая продажа, ему – сэкономленные деньги.

Клиент Александр: Ходил вчера вечером на стрижку, очень понравилось. Подстригли как надо, порекомендовали гель, угостили коньяком. Обслуживание на высоте, так держать ребята!

Официальный ответ компании: Александр, спасибо, что выбрали нашу студию. Будем стараться держать уровень. Приходите к нам еще, мы сделаем вам скидку на следующую стрижку 20%.

АйТи бубен

Инструменты пользователя

Инструменты сайта

Содержание

Продвижение бренда. Как правильно отвечать на положительные отзывы

Большинство компаний знают, что нужно отвечать на негативные отзывы и помогать клиенту решать его проблемы. А вот как ответить на положительный отзыв, и стоит ли это делать вообще? Разбираемся вместе!

Конечно, да — отвечать на положительные отзывы нужно.

Читайте так же:  Документы для возмещения ндфл за лечение

Но шаблонные ответы компании на искреннюю благодарность могут быть восприняты клиентом как отписка. Он, видите ли, распинался, перечисляя достоинства вашей организации, а в ответ получил три-четыре пустых слова. Некоторых это расстраивает.

Но что, в таком случае, они хотят получить?

Благодарность и заботу.

Запомните: вы уже нравитесь человеку, оставившему позитивный отзыв, и он не нуждается в дополнительной порции агрессивного маркетинга на свою голову. Не пытайтесь завалить его брошюрными фразами про то, как вы проработали 100 лет на рынке и собираетесь с божьей помощью проработать еще столько же, опираясь на сотрудников-профессионалов, инновационные подходы и высокотехнологичное оборудование.

Чувствуете, как пресно все это звучит? Такие формулировки использует большинство ваших конкурентов. Если вы хотите выделиться на их фоне — просто общайтесь НОРМАЛЬНО. Вот примеры:

Такая схема эффективна в любой сфере бизнеса. Например, если вы представляете стоматологию, то хороший ответ на позитивный отзыв может выглядеть так: “Анна, спасибо, что пришли именно к нам. Не забудьте ограничить прием горячей пищи, чтобы восстановление после удаления зуба мудрости прошло максимально быстро. Ждем вас на повторный осмотр через неделю!”

Ведение книги отзывов, жалоб и предложений: сроки рассмотрения и образцы ответов на обращения

Книга отзывов и предложений — официальный документ. Закон обязывает владельцев предприятий общественного питания, торговли и сферы оказания услуг иметь такую книгу.

В этой книге потребитель может оставить своё мнение о заведении, предложить свои идеи, которые касаются улучшения качества обслуживания, а также пожаловаться на неподобающее поведение сотрудников и любые другие обнаруженные в заведении проблемы. Кроме того, что наличие такой книги предписано законом — есть определённый регламент для ответа на записи в ней.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 938-44-61 . Это быстро и бесплатно !

Кто должен рассматривать обращения?

Все записи в книге отзывов и предложений должны рассматриваться непосредственно руководителем компании. Но, в случае с крупным сетевым бизнесом это не представляется возможным. Поэтому в сетевых заведениях записи могут рассматривать локальные руководители — территориальные управляющие, либо управляющие или менеджеры отдельной точки.

Лица, которые не занимают руководящие должности не имеют права на рассмотрение и ответы на записи в книге отзывов и предложений.

Нужно ли реагировать на любую запись?

Записи в книге отзывов и предложений считаются официальными письменными обращениями, которые требуют ответа.

В самой книге ответ должен быть дан на каждую имеющуюся в ней запись. Также, при наличии контактов потребителя для обратной связи (телефон, электронная почта, почтовый адрес) — ответить нужно не только в книге, но и предоставить письменный ответ по указанным данным.

Если запись содержала благодарность, то личное оповещение потребителя о её рассмотрении не обязательно и остаётся на усмотрение руководства. В целом, достаточно лишь ответа в книге. О том, как написать благодарность в книге жалоб и предложений, вы можете узнать в отдельном материале.

В какой форме нужно давать обратную связь?

Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи. В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:

    Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, то ответ на неё должен быть таким же обоснованным, а не простой «отпиской». В первую очередь необходимо составить ответ в книге сразу же после прочтения. Если ситуация не решается сразу же, а требует определённых разбирательств, то нужно внести в книгу отметку о том, что проводится внутреннее разбирательство.

После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ. Если при написании жалобы посетитель оставил свои контакты для письменного ответа — его обязательно надо направить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона — позвонить.

  • В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав. Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.
  • При ответе на благодарность, написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим. Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством.
  • Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно.
  • Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания. Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.

    Как правильно ответить?

    Правильно составленный ответ на заявление потребителя — хороший способ дать понять, что к нему прислушиваются, и его мнение для компании не безынтересно.

    Жалоба — самая серьёзная запись, которую может оставить посетитель. Если от потребителя поступила жалоба, её в обязательном порядке необходимо рассмотреть и дать ответ.

    Ответ должен содержать:

    1. Благодарность посетителю, за оставленную запись.
    2. Меры, которые были предприняты для разрешения ситуации.
    3. Извинение за произошедшее.

    Примеры того, как лучше отвечать в книге:

    • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись. По вашей жалобе было проведено соответствующее расследование, в ходе которого подтвердился факт нарушения. С виновными сотрудниками были проведены разъяснительные беседы, а также выписаны штрафы. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства!
    • Уважаемы/ая (ФИО заявителя)! Описанная вами ситуация оказалась для нас неожиданной и непривычной. Виновные сотрудники были наказаны с применением выговора и депремирования. Спасибо вам за оставленный отзыв и приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Надеемся что в будущем такого не повторится!

    Если разбирательство требует дополнительного времени — в графах для ответа на претензию стоит поставить отметку о том, что жалоба получена и идёт разбирательство. После чего направить потребителю уведомление о получении жалобы и сообщить о том, что разбирательство уже началось. Когда разбирательства будут окончены — оставить ответ в книге и отправить письменное уведомление заявителю.

    На положительный отзыв

    Реакция на положительные и рекомендации записи не менее важна, чем на отрицательные. Это даёт потребителю понять, что его слышат и к нему прислушиваются.

    Для ответа на положительный комментарий достаточно просто поблагодарить заявителя за его отзыв.

    Если заявителем были предложены рекомендации, то их тоже стоит рассмотреть и дать честную обратную связь. Даже в том случае, если в рекомендации отсутствует какой-либо конструктив в ответе надо мягко объяснить, что предложенные вещи невозможны.

    Примеры обратной связи на предложения и рекомендации:

    • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим за вас за внимание к нашему заведению и за ваши рекомендации! Ваше предложение показалось нам интересным. Мы обязательно обсудим его в ближайшее время и решим, как лучше претворить это в жизнь.
    • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Мы благодарны вам за внесённую запись и предложение. К сожалению, пока предложенные вами изменения невозможны. Возможно в будущем что-то изменится и мы сможем воспользоваться вашей рекомендацией.
    Читайте так же:  Как прошить журнал регистрации приказов

    На необоснованную претензию

    Например, часто бывают жалобы на высокие цены или отсутствие скидок. В таком случае стоит мягко объяснить почему рассмотрение жалобы невозможно.

    Примеры обратной связи на необоснованные жалобы:

    • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись! К сожалению, для подробного рассмотрения жалобы и установления виновных лиц указанных вами данных недостаточно. Просим предоставить вас более подробную информацию о произошедшем.
    • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Мы благодарны вам за обратную связь! Ваша претензия была направлена в соответствующий отдел компании. Будем рады видеть вас снова!
    Видео (кликните для воспроизведения).

    Также, давая обратную связь на необоснованную претензию, при наличии контактов для обратной связи, следует сообщить о рассмотрении претензии с помощью телефона/почты.

    Сроки ответа на отзыв в книге жалоб и предложений

    Для записей в книге отзывов и предложений, как и для всех письменных обращений есть установленные сроки, в которые они должны быть рассмотрены и отвечены.

    На рассмотрение записи выделяется 5 дней. В течение этого срока должна быть составлена грамотная обратная связь в книге. В это же время заявитель должен быть уведомлён о рассмотрении записи.

    Законом не регламентируются различные сроки для обратной связи по записям в жалобной книге в зависимости от того положительные они или отрицательные. Для каждой внесённой записи срок рассмотрения един. Но, как правило, срок рассмотрения положительной записи гораздо меньше, так как не требует никаких разбирательств.

    Срок рассмотрения может быть увеличен от 15 до 30 дней в зависимости от ситуации. Если срок рассмотрения затягивается для проведения внутреннего расследования, то для разбирательства компания может использовать до 15 дней с момента получения претензии. При этом, в течение первых 5 дней заявитель должен быть уведомлён о том, что срок рассмотрения затягивается, о чём также должна стоять метка в книге.

    Если же в своем обращении потребитель требует возврата или обмена товар, возврата денежных средств, то в этом случае сроки регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и срок рассмотрения может составлять до 30 дней. Но, так же как и во всех остальных случаях, заявитель должен быть уведомлён в течение 5 дней.

    Ответственность за нарушение сроков

    Законом не предусмотрена как таковая ответственность за нарушение сроков подачи ответа, или в целом его отсутствия. Но в случае, если потребитель будет принципиально настроен на разбирательство, а ответа на свою жалобу не получит — он имеет полное право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, где его обращение будет принято. А разбирательство в произошедшей ситуации пройдёт по всей строгости закона. Поэтому лучше такого не допускать.

    Книга отзывов и предложений является строгим отчётным документом, ведением которого не стоит пренебрегать. Соблюдение всех правил и требований закона приведёт к тому, что проверка не обнаружит у вас нарушений и поможет избежать штрафов. А своевременное и качественное рассмотрение жалоб сможет вернуть лояльность потребителя.

    [2]

    Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    +7 (499) 938-44-61 (Москва)
    Это быстро и бесплатно !

    Как отвечать на негативные отзывы?
    Не запятнать репутацию и сохранить клиента

    В эпоху социальных сетей и продвинутых сайтов оставлять отзывы о товарах и услугах стало максимально просто. Этим пользуется большая часть потребителей, поэтому различные компании сталкиваются не только с позитивом, но и с негативом от своих клиентов. И часто многие из них не знают как лучше ответить на отрицательный отзыв, чтобы не испортить репутацию своей компании и дать обратную связь, не обидив потребителя. Для решения данной проблемы вам и может пригодиться эта статья.

    Плохой отзыв — тоже отзыв

    Не стоит недооценивать отзывы — они имеют огромное значение для репутации вашей компании и привлечения новых клиентов. Согласно статистике, собранной Testimonal Engine, 72% потребителей делают свое решение о покупке товара/услуги основываясь на отзывах. Другая компания Bazaarvoice провела опрос, согласно которому 41% потребителей считает, что компании не все равно, когда её представители разбираются с негативными отзывами.

    А значит, если не хотите прогореть, вы должны отвечать на негативные отзывы, ведь негативный отзыв, оставленный без ответа хуже, чем сам факт его присутствия. Ниже мы дадим вам несколько советов по поводу того, как лучше отвечать на такие отзывы.

    0. Ищите обратную связь

    Для начала найдите большинство платформ, на которых представлена ваша компания (Google, Facebook, VK и т.д.) и ежедневно просматривайте отзывы. Если на вашем сайте есть такая возможность — тем лучше. В случае, если ваша компания крупная — назначьте специального человека или команду, которая помимо мониторинга будет заниматься и тем, о чем мы расскажем ниже.

    1. Отвечайте оперативно

    Если кто-то потратил свое время на написание отзыва, значит ему важно, чтобы его отзыв заметили и ответили на него. Оперативность ответа на отзыв демонстрирует, насколько ваша компания ответственно относится к своей репутации и мнению потребителей. Долго ждать нельзя, желательно обращать внимание на негативные отзывы в течение 12-24 часов, но чем раньше — тем лучше.

    Чем дольше вы отвечаете — тем больше пользователь чувствует, что вам попросту всё равно.

    2. Примите во внимание описанные проблемы и извинитесь. Будьте вежливы.

    Даже если вы не согласны со сказанным — помните, что потребитель писал отзыв не просто так. Напишите, что приняли проблему во внимание и извинитесь. Но старайтесь не писать как робот, отвечая однообразно на все сообщения, разнообразьте лексику. Отвечайте вежливо, даже если пользователь не соблюдает этого правила, не подливайте масла в огонь. Негатив не должен идти в ответ на негатив в данном случае, ведь это плохо скажется на репутации вашей компании.

    Главное помните — ошибки совершают все. Никто не работает идеально, и рано или поздно что-то может пойти не так.

    3. Предложите компенсацию

    Слова имеют значения, но только если за ними последуют действия. Они показывают, что вам действительно не все равно на клиентов. В конце концов, негативный отзыв может даже сыграть вам на руку, если вы предложите некоторую компенсацию. Например, если вы работаете в сфере общепита, а клиент счёл ваш сервис, мягко говоря, некачественным, предложите ему скидочный купон. Таким образом вы не только не потеряете клиента, но и поможете ему изменить мнение о вас. Если кто-то из ваш сотрудников вел себя грубо, поговорите с ним, а также проконтролируйте, чтобы такого больше не повторилось.

    4. Переведите обсуждение за кулисы, в оффлайн

    В конце вашего ответа предложите пользователю написать на почтовый ящик вашей компании, позвонить вам или прийти в офис. Всё, что вы сделаете за пределами обсуждений на сайте поможет вам вернуть клиента и улучшить свой сервис. К тому же, если вам удастся все задуманное, клиент может поменять о вас отзыв.

    Читайте так же:  Берут ли в армию с зарубцевавшейся язвой

    5. Не используйте в своем ответе ключевые слова

    Обычно стоит вставлять ключевые слова почти во весь контент на вашем сайте, однако не стоит этого делать при написании ответа на негативный отзыв. Иначе этот самый отзыв поднимет свой рейтинг в поисковике.

    Подведем итоги

    На негативные отзывы нужно отвечать, сколько бы их не было. Это напрямую повлияет на имидж вашей компании и мнение сотен потенциальных клиентов. Старайтесь разбираться с каждым таким отзывом по максимуму, будьте вежливы и меняйтесь в лучшую сторону!

    Почему клиенты оставляют негативные отзывы в Интернете

    Все знают знаменитую песню Шакиры «Бедра не лгут», так вот, цифры не лгут тоже. 69% клиентов читают онлайн отзывы о компаниях и 72% из них утверждают, что доверяют прочитанному. Это значит, что перед тем, как прийти в вашу клинику, потенциальный клиент будет искать отзывы о вас в Интернете.

    С такими фактами становится очевидно, что в наше время попросту невозможно игнорировать или спрятаться от онлайн отзывов. Однако все мы знаем, какая это нервотрепка – выставить себя «на суд общественности». Создав аккаунт клиники, вы даете клиентам возможность оставлять о вас хорошие отзывы в Интернете. Однако это же дает зеленый свет недоброжелателям, которые давно стали ночным кошмаром для многих компаний в Интернете.

    К счастью, если кто-то говорит что-то плохое о вашей клинике, это еще не конец света. Плохие отзывы случаются, но на них можно адекватно реагировать, максимально смягчая ущерб для репутации клиники. В этой статье попробуем разобраться, почему клиенты оставляют негативные отзывы в Интернете, и как дать на них достойный ответ.

    Почему клиенты оставляют плохие отзывы

    Многим ветеринарам кажется, что плохие отзывы об их клиниках в большинстве своем абсолютно несправедливы и незаслуженны. Вы вкладываете всю душу в успех своей клиники, стараетесь оказывать только самые лучшие услуги, и тут кто-то пытается это разрушить только потому, что у него выдался плохой день. Чувство несправедливости подмывает многих ветеринаров «огрызнуться» в ответ и делает практически невозможным поставить себя на место автора отзыва. К сожалению, агрессивный ответ только выставит вашу клинику не в лучшем свете и приведет к дальнейшей эскалации конфликта. Поэтому давайте сделаем глубокий вдох и уберем пальцы с клавиатуры. Нужно хорошенько подумать, почему же клиенты так часто говорят о нас неприглядные вещи.

    К счастью, согласно опросам только 23% клиентов оставляют негативные отзывы из мести. Об этом очень важно помнить, когда вы отвечаете на отзыв. Клиенты жалуются в интернете не для того, чтобы отомстить вашей клинике. Большинство жалоб не носят личного характера и пишутся не для того, чтобы обидеть или задеть лично вас.

    Статистика показывает, что 70% людей, которые пишут жалобы, надеются получить на них ответ. Из этого следует, что клиенты оставляют плохие отзывы, потому что столкнулись с неприятным опытом и хотят получить от вас объяснения. Они предлагают вам возможность всё исправить, но, к сожалению, только 38% авторов негативных отзывов получают на них ответ. Когда вы знаете, что ваши «недоброжелатели» хотят получить от вас ответную реакцию, постарайтесь сделать так, чтобы люди, оставляющие отзывы, попадали в те самые 38%. Дайте им ответ, на который они рассчитывают.

    Также интересен тот факт, что по статистике 90% клиентов пишут отзывы, чтобы помочь другим людям принимать более взвешенные потребительские решения. Они хотят рассказать или предупредить других клиентов о качестве обслуживания в вашей клинике. Из этого следует, что если вам удастся разрешить конфликт и найти общий язык с этим человеком, то он с большой вероятностью может отредактировать свой отзыв и показать, что «с вами всё не так безнадёжно». Если вы докажете, что действительно предлагаете услуги высокого качества, эту информацию тоже будут распространять, как полезную для своих читателей.

    Негативные отзывы Vs. Троллинг

    Перед тем как погрузиться в бездну негативных отзывов, нужно чётко уяснить для себя одну вещь. Существует большая разница между человеком, пишущим плохой отзыв из-за неприятного опыта в клинике, и человеком, пытающимся испортить жизнь лично вам. Рекомендации ниже относятся в основном к людям из первой категории. Они недовольны качеством слуг и идут на сайт, чтобы предупредить других клиентов или получить ответ от вашей клиники.

    Если отзыв переполнен ненормативной лексикой, оскорблениями или полностью неправдив (к примеру, у вас в клинике никогда не было такого клиента), тогда имеет смысл прочесть наш пост в блоге о кибербуллинге для дополнительной информации о том, что делать если вы столкнулись с троллем. Если кто-то пытается «троллить» вашу клинику, советы ниже вряд ли помогут. Такому человеку не нужны ни ваши извинения, ни мирное разрешение конфликтов.

    Работаем с негативными отзывами

    1. Отвечайте профессионально и вежливо.

    Во-первых, никогда не вставайте в защитную позу, когда отвечаете на отзывы в интернете. Саркастичные и агрессивные ответы плохо скажутся на репутации вашей клиники. И даже малейшая попытка оправдаться за неприятный инцидент только ещё ниже опустит вас в глазах читателей. Если клиент пишет откровенно клеветнический отзыв о вашей клинике, вы можете попытаться прямо об этом заявить. Однако постарайтесь сделать это вежливо, признавая, что опыт клиента действительно был не самым приятным.

    Вот, что можно сделать

    Хороший ответ обязательно включает в себя несколько основных элементов. Во-первых, вы обязательно должны извиниться за неудобства, доставленные клиенту. Неважно, кто, по-вашему, виноват в ситуации, и что именно произошло с вашей точки зрения, клиент получил неприятный опыт, и извинения — это неплохой способ хоть немного сгладить острые углы. Во-вторых, добавьте несколько позитивных утверждений о вашей клинике, чтобы хоть отчасти сгладить негатив, высказанный автором отзыва.

    К примеру, если автор жалуется на низкий уровень клиентского обслуживания вашей клиники, вы можете ответить в таком стиле: «Ветеринарная клиника ABC стремится оказывать только лучшие услуги каждому клиенту и пациенту, которые входят в наши двери. К сожалению, в этот раз нам не удалось соответствовать нашим высоким стандартам во время вашего визита». Данное утверждение даст понять читателям и авторам отзыва, что подобная практика не является нормой в вашей клинике, и что вы стремитесь оказывать услуги только лучшего качества. Наконец, поблагодарите клиента за критику и попросите его связаться с вами в режиме офлайн.

    Отзыв клиента:

    «По-моему, это самая худшая ветеринарная клиника, в которой я когда-либо была. Да, я была там несколько лет назад и мне понравилась та женщина-ветеринар, которая тогда вела приём… Но их цены и их офисный персонал – это просто ужас. Сегодня они говорят одно, завтра совсем другое… Визит к ним стал, мягко говоря, неприятным опытом как для меня, так и для моей кошки. После того, как ей сделали все нужные уколы, мы решили пойти в другую клинику _______, и нам там ОЧЕНЬ понравилось. Не думаю, что в ближайшем будущем я буду искать какого-то другого ветеринара. У меня есть ещё одна кошка и собака, и в новой клинике ______нас обслужили просто на 5 баллов».

    Ответ от владельца клиники:

    «Нам очень жаль, что вам пришлось столкнуться с неприятным опытом в нашей клинике. Как вы сами сказали, прошло несколько лет после того, как вы заходили к нам в последний раз. И если вы посмотрите фотогалерею на нашем аккаунте в google, то сможете увидеть много свежих отзывов от людей, которые вполне довольны качеством нашего обслуживания. Поскольку мы пытаемся обеспечить нашим клиентам только самые лучшие услуги, мы всегда открыты к критике и рады выслушать любые претензии от наших клиентов, чтобы мы могли улучшить работу нашей клиники, найти приемлемое решение и устранить любые недопонимания. Мы очень рады, что вам удалось найти место, где о ваших любимцах заботятся должным образом».

    Это отличный пример грамотно составленного ответа на негативный отзыв от бывшего клиента клиники. Сам по себе отзыв – это настоящая катастрофа, потому что автор не только не ходил в клинику несколько лет, но и рекомендует читателям другую больницу. Однако здесь ответ клиники просто супер. В нём чётко сказано, что клиника всегда открыта для критики, и что они рады, что питомцы автора получают должный уход (пусть этим даже и занимается другой ветеринар). Подобный ответ заставляет клинику выглядеть любезно и профессионально, что значительно смягчает эффект от негативного отзыва.

    Читайте так же:  Когда срочнику можно подписать контракт

    Также стоит обратить внимание, что эта клиника отвечает на все отзывы, как хорошие, так и плохие. Они благодарят авторов хороших отзывов за потраченное время и просят прощение и обещают в дальнейшем связаться с недовольными клиентами. Подобные ответы благотворно влияют на репутацию клиники, ведь таким образом складывается впечатление, что им действительно не всё равно и они готовы выслушать любого клиента независимо от того, что он хочет сказать.

    2. Переведите разговор в офлайн.

    Когда вы отвечаете авторам плохих отзывов, самый лучший подход – это признать, что вы не правы, извиниться за причинённые неудобства и напомнить, что вы всегда открыты для критики. Однако, помимо этого, мы рекомендуем попытаться продолжить диалог в режиме офлайн, попросив у автора разрешение связаться с ним по телефону. Позволить клиенту критиковать вас на публичном форуме может ещё хуже сказаться на вашей репутации, в то время как разговор в телефонном режиме поможет вам загладить конфликт и дать клиенту почувствовать себя услышанным, не крича при этом о проблемах вашей клиники на весь интернет.

    3. Идём на опережение.

    Как мы уже говорили выше, 70% авторов негативных отзывов в интернете хотят получить ответную реакцию на свою критику. Это значит, что вы можете избежать части плохих отзывов просто связавшись с клиентом по телефону и разрешив назревший конфликт ещё до того, как у него появится возможность излить своё раздражение в интернете.

    Главная проблема заключается в том, что 96% клиентов, которые столкнулись с неприятным опытом в вашей клинике, попросту вам об этом не скажут. Так как же вы сможете найти и поговорить с подобными «обиженными» посетителями до того, как они выплеснут свою злость онлайн? Ответ прост: опросы уровня удовлетворения клиентов. Рассылая подобные вопросы каждому, кто когда-либо входил в дверь вашей клиники, вы сможете не только своевременно выявить недовольных клиентов, но и получить важную критику, которая поможет вам улучшить ваше клиентское обслуживание в общем и целом.

    4. Топим негатив в море хороших отзывов.

    В конце концов, вы не можете найти общий язык с каждым человеком, который плохо высказывается о вашей клинике. Некоторые люди просто никогда не бывают довольны. К счастью, ваша клиника может справиться с плохими отзывами, поощряя лояльных клиентов к написанию хороших. Если вы своевременно приняли необходимые меры к тому, чтобы заработать кучу хороших отзывов от довольных клиентов, негативные посты будут просто растворяться в море вашего позитива.

    Вам наверняка интересно, как подтолкнуть лояльных клиентов к написанию хороших отзывов?

    Вот несколько простых советов:
    • Отвечайте на все отзывы поголовно. Людям нравится видеть реакцию на их критику, особенно если это критика хорошая. Так что проследите за тем, чтобы сказать спасибо всем, кто оставляет о вас положительные отзывы в интернете, а не только извиняться перед авторами негативных. Ваши ответы могут подтолкнуть других довольных клиентов тоже сказать своё слово.
    • Дайте людям знать, что у вашей клиники есть аккаунты на сайтах с отзывами, добавив ссылку на Yelp или Google+ на ваш сайт.
    • Сделайте процесс написания отзывов как можно проще и не стесняйтесь напоминать об этом клиентам. Если для того, чтобы написать хороший отзыв, клиенту нужно прийти домой, сесть за компьютер, найти нужный сайт и только потом высказать своё удовлетворение вашими услугами, вероятность того, что клиент будет это делать тает просто на глазах. Как вариант, можно попросить клиента оставить отзыв в электронном письме с результатами анализов или врачебными рекомендациями и прикрепить ссылку непосредственно на сайт, чтобы клиент мог оставить хороший отзыв, пока визит в клинику ещё не стёрся у него из памяти.

    Если вы не знаете с чего начать и как подтолкнуть клиента к написанию хороших отзывов, то мы рекомендуем вам воспользоваться VSmart Promote, эффективным инструментом, который позволяет автоматически проводить опросы клиентов, и просить позитивных респондентов оставить отзыв. Программа также будет уведомлять вас каждый раз, когда кто-то оставляет негативную критику о вашей клинике, чтобы вы могли связаться с ним и уладить вопрос до того, как ваша клиника разживётся ещё одним плохим отзывом.

    Да, получать плохие отзывы – это, мягко говоря, неприятно, но ваша клиника может это пережить. Понимание того, что побуждает людей писать плохие отзывы в интернете – это первый шаг к тому, чтобы избежать острой критики и элегантно, профессионально ответить на негатив, сохранив при этом кристально чистую репутацию.

    Оригинал на английском: Understanding Why Clients Post Negative Reviews Online By Anna Mazereeuw. Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.

    Владимир Хубирьянц

    Врач ветеринарной медицины с 1996 г. Подтвердил DVM для США/Канады. Основатель Специализированной Ветеринарной Клиники Основатель портала Ветмедикал и софта для ветеринарных клиник ВЕТМЕНДЖЕР. Он редактирует переводные статьи по управлению и развитию ветеринарных клиник в этом блоге. Ведет Youtube Канал DrHubir Он с удовольствием поможет советом начинающим ветеринарным врачам предпринимателям — пишите ему свои вопросы на Whatsapp

    Отзывы

    АВТОР: 30.07.2015-11.08.2015, Анна

    ДАТА ОПУБЛИКОВАНИЯ: 25 Августа 2015 г

    ОТВЕТ: Спасибо за хороший отзыв и благодарность в наш адрес. Очень приятно получать такие красочные отзывы и иметь таких замечательных клиентов. С уважением, коллектив компании Мастер ВГ тур.

    АВТОР: 28.07.2015-07.08.2015 , Сергей

    ДАТА ОПУБЛИКОВАНИЯ: 09 Августа 2015 г

    ОТЗЫВ: Отдыхали 28.07.2015-07.08.2015 в Каварна, отель Marina Residence. Полностью согласен с отзывом Тропашко Светланы. В 2015 году ничего не изменилось. Пляж и часть дороги к пляжу – свалка. Коварная Каварна! Мы к сожалению, в последний момент решили поехать в Болгарию и взяли тур в туристической компании «Мастер ВГ тур» не посмотрев отзывы в Интернете. Так пусть бы работники фирмы предупредили нас: 1)700метров/20минут возвращение с пляжа в отель в довольно крутую гору, а не говорили, что отель находиться недалеко от пляжа 2)почему не сказать что пляж в Каварне грязный, никогда не убирается – ведь был отзыв в Интернете (19.06.2014-03.07.2014, Тропашко Светлана ), да и работники фирмы должны сами знать реальную ситуацию. Налицо либо не информированность, либо утаивание фактов – главное продать тур.

    Читайте так же:  Как оформить полис дмс физическому лицу

    ДАТА ОПУБЛИКОВАНИЯ: 30 Июля 2015 г

    ОТЗЫВ: Большое спасибо менеджеру компании Мастер ВГ тур Татьяне Немцевой за организацию отдыха. В турфирму обратилась первый раз — и не ошиблась.Татьяна оперативно и профессионально помогла с выбором тура и отеля.Отдыхали вдвоём с дочкой в отеле «Синатра» — Турция. Отель небольшой, но очень уютный, ухоженный (для спокойного отдыха). Персонал — улыбчивый, доброжелательный, внимательный; уборка каждый день; замечательное питание — всегда всё свежее и вкусно приготовлено; море — супер.Съездили на экскурсии в Памуккале, в античный Фазелис,поднялись на гору Химера. От отдыха получили заряд энергии и массу новых, незабываемых впечатлений.Удачи Вам, спасибо за работу!

    ОТВЕТ: Спасибо Вам за то, что выбрали нашу компанию. Мы очень рады, что Ваш отдых удался. С уважением, Мастер ВГ тур.

    АВТОР: 4.01.2015, Василюк Иван

    ДАТА ОПУБЛИКОВАНИЯ: 22 Января 2015 г

    ОТЗЫВ: Огромное спасибо за тур. Все организовано на высоком уровне. отдельное спасибо Маше которая сопровождала нашу группу,отлично подготовленный человек.все было замечательно. Мы с женой планирем отпуск летом только через Мастер ВГ тур.

    ОТВЕТ: Благодарности передадим и будем рады видеть Вас снова. С уважением коллектив компании Мастер ВГ тур.

    АВТОР: 01.08-15.08, Коноплич Елена

    ДАТА ОПУБЛИКОВАНИЯ: 10 Сентября 2014 г

    ОТЗЫВ: Огромнейшее спасибо Вам за прекрасный отдых. Отдыхали с мужем в Балчике, отель «Наслада»)))Мы остались довольны. SPA,тренажерный зал,ботанический сад,прокат велосипедов и прогулки по великолепной набережной,магазины,бары,кафе,салют каждую пятницу и выходные и ещё много — много интересного,всё не перечесть))) Спасибо компании за наш прекрасный медовый месяц,за незабываемые впечатления. Если отдыхать, то только с компанией ВГ тур — волшебники которые дарят сказку.

    ОТВЕТ: Спасибо за хороший отзыв и благодарность в наш адрес. С уважением, коллектив компании Мастер ВГ тур.

    АВТОР: 31.07-14.08.2014, Андрасович Виталий Григорьевич

    ДАТА ОПУБЛИКОВАНИЯ: 28 Августа 2014 г

    ОТЗЫВ: Хочу от имени моей жены и сына выразить благодарность сотрудникам МастерВГтур за отлично организованный отдых в солнечной Болгарии.Были они в августе этого года на Золотых песках,проживали в отеле Лилия.Отдохнули замечательно!Всё,что было оговорено в договоре,было исполнено точно и в срок.Уже после покупки тура,сотрудники без всяких проблем помогли немного сдвинуть сроки поездки и заменить проезд автобусом на авиаперелёт. Также необходимо сказать спасибо представителю принимающей стороны Марии,которая помогла с заселением в отель,дала подробные рекомендации-что,где и почём,подарила сувениры и сделала скидку на экскурсию для сына.Для нашего времени такое отношение к чужим людям удивительно.Спасибо!С МастерВГтур мы уже были в Болгарии в 2010 году.И тогда тоже всё прошло без нареканий.Так что в Болгарию-только с Вами!Вроде и небольшая и нераскрученная турфирма,но надёжная и приятная,как дельфинчик на эмблеме.Удачи и процветания Вашему коллективу!Надеюсь,до новых встреч!

    ОТВЕТ: Будем рады видеть Вас снова. Спасибо за оценку труда наших партнеров и коллег. С уважением коллектив компании Мастер ВГ тур.

    АВТОР: 09.07 — 25 .07.2014, Шубко Наталья Михайловна

    ДАТА ОПУБЛИКОВАНИЯ: 25 Августа 2014 г

    ОТЗЫВ: Отдыхали в Несебре, отель»Ванини» с 11 по 25 июля 2014.От всей души благодарим сотрудников фирмы за их четкую работу и доброжелательное отношение к людям. Отдыхали мы первый раз в Болгарии и нам все очень понравилось. Уютная гостиница, доброжелательный персонал,рядом многочисленные кафе и магазинчики. Старый город просто великолепен. 14 дней пролетели просто незаметно. Спасибо вам за этот незабываемый отпуск. Ни минуты не пожалели что обратились именно к вам за путевками. хотя и живем мы в Орше.

    ОТВЕТ: Спасибо Вам за то, что выбрали нашу компанию. Мы очень рады, что Ваш отдых удался. С уважением, Мастер ВГ тур.

    АВТОР: 09.07.2014-27.07.2014 Болгария Балчик, Мельник Лариса Михайловна

    ДАТА ОПУБЛИКОВАНИЯ: 23 Августа 2014 г

    [1]

    ОТЗЫВ: Отдыхали с сыном в отеле «Ахилея» — город Балчик. Персонал отеля очень доброжелательный.Номер убирали один раз в три дня, чисто, аккуратно. Приветливый и всегда улыбающийся персонал.Кормили отлично, сбалансированное питание.Очень тихий отель.Практически все разговаривают на русском языке. Пляж супер, без песка, очень много зелени.Обязательно буду отдыхать в Болгарии и в вышеуказанной гостинице, а сколько в ней звезд это не важно, главное, что люди которые в ней работают очень доброжелательные.Огромное спасибо хочу сказать сотрудникам фирмы ЗАО «Мастер ВГ тур», а также Рябцевой Е.С. и Оксане, которая занималась билетами и оформлением виз.Границы проходили быстро, замена колес за два часа. Проводники поезда вежливые. Я проживаю в Гродно и выбрала вышеуказанную турфирму по интернету случайно, позвонив по телефону сотрудница фирмы в полном объеме ответила на мои многочисленные вопросы. С уважением! И до встречи в следующем году!

    ОТВЕТ: Спасибо Вам за хороший отзыв. Побольше бы таких благодарных клиентов.

    АВТОР: 8.07.17-18.0714, Малеева Ольга

    ДАТА ОПУБЛИКОВАНИЯ: 26 Июля 2014 г

    ОТЗЫВ: Отзыв Сразу хочу сказать огромное спасибо агенству ВГ Тур.Всё было отлично организованно. Отдыхали первый раз в г.Несебр(Болгария)отель Ванини 3+.Прочитали отзывы в иннете и сначало немного расстроились. А на самом деле всё было просто чудесно. Отель маленький и очень уютный.Доброжелательный персонал.Кругом вся инфоструктура(в шаговой доступности). А какой красивый старый Несебр. Вообщем свободное от моря время проводили с пользой, уезжать не хотели.Еще раз спасибо Вашему агенству. В следующем году опять к Вам.

    ОТВЕТ: Будем рады видеть Вас снова. Спасибо за оценку труда наших партнеров и коллег. С уважением коллектив компании Мастер ВГ тур.

    АВТОР: 04.07.2014, Анастасия

    ДАТА ОПУБЛИКОВАНИЯ: 24 Июля 2014 г

    Видео (кликните для воспроизведения).

    ОТЗЫВ: Спасибо, за прекрасно организованный отдых! Мы отдыхали, в период с 04.07.2014 г. по 18.07.2014 г., Солнечный берег, отель «Байкал». Отель замечательный, обслуживание и питание восхитительное. Представители туроператора Мастер ВГ тур в Болгарии заслуживают особой похвалы. В следующем году, снова туда и только с Вами. Еще раз спасибо за Вашу прекрасную работу!

    Источники


    1. Жинкин, С.А. Теория государства и права. Конспект лекций / С.А. Жинкин. — М.: Феникс, 2017. — 602 c.

    2. Саблин, М. Т. Взыскание долгов. От профилактики до принуждения. Практическое пособие / М.Т. Саблин. — М.: КноРус, 2014. — 416 c.

    3. Прыкин, Б.В. Компактэкономика. Курс лекций; М.: Academia, 2011. — 500 c.
    4. Перевалов, В. Д. Теория государства и права / В.Д. Перевалов. — М.: Юрайт, 2013. — 432 c.
    5. Профессиональная этика сотрудников правоохранительных органов; Щит-М — М., 2011. — 384 c.
    Как правильно ответить на хороший отзыв
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here